Wirtualny doradca mieszkańca

Wirtualny Doradcy Mieszkańca, od dzisiaj służy swoja pomocą mieszkańcom Wrocławia. Za jego powołanie do życia odpowiedzialne było Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu.

Wirtualny Doradca Mieszkańca dostępny jest już na stronie www.bip.um.wroc.pl. To nowoczesny publiczny system informatyczny w e-Administracji, który jest przygotowany na tysiące pytań  mieszkańców. Pomocny będzie także urzędnikom. Jego zadanie to usprawnienie wyszukiwania niezbędnych informacji na stronach Biuletynu Informacji Publicznej we Wrocławiu. 

Nowoczesny system wykorzystujący technologię sztucznej inteligencji to system dialogowy oparty na czacie, który symuluje rozmowę z prawdziwą osobą, prowadząc użytkownika po stronie BIP do właściwej odpowiedzi.  W dalszym ciągu będą również  dostępne działające systemy pomocy dla interesantów. 

Urząd Miejski  Wrocławia przy wsparciu technicznym CUI zdecydował się wykorzystać postępowe technologie by usprawnić obsługę interesantów. System informatyczny Wirtualny Doradca działa w oparciu o opatentowaną w USA technologię Sztucznej Inteligencji. Rozwiązanie „Wirtualny Doradca” to innowacyjne oprogramowanie, wykorzystywane na świecie przez tysiące klientów, w tym administrację, do optymalizacji procesów obsługi Klienta. Oferowane rozwiązanie należy do grupy tzw. intelligence customer interaction solutions i wykorzystuje integrację dźwięku oraz video z mechanizmami sztucznej inteligencji - mówi Dariusz Jędryczek -  dyrektor Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu.

Głównym elementem architektury jest silnik Bazy Wiedzy. Odpowiada on za odpowiednią organizację oraz zarządzanie Bazą Wiedzy obszaru, w którym działa Wirtualny Agent. To tutaj zaszyte są mechanizmy komunikacji z Bazą Wiedzy za pomocą języka naturalnego. Tutaj także działają algorytmy odpowiedzialne za kontekstowe rozpoznawanie znaczeń oraz autouzupełnienie kontekstowe wprowadzanych zapytań. Co ważne, silnik potrafi także radzić sobie z błędami w pisowni, popełnionymi przez użytkownika. Działanie systemu opiera się na opatentowanej w USA (Patent USPTO No 8.156.060 B2) technologii opartej o następujące elementy:

- Sztuczna Inteligencja - ułatwia komunikację pomiędzy stroną www a użytkownikiem, przy wykorzystaniu analizy potocznego języka,

- System dialogowy oparty na czacie - działający jak wirtualna rozmowa, prowadząca poprzez nawigowanie po stronie do rozwiązania problemu,

- Precyzyjne narzędzia kierowania pomocy - system wyzwalaczy, który umożliwia kontekstową pomoc i asystę.

Dzięki zastosowaniu analizy języka naturalnego (tzw. NLP) oferowane rozwiązanie posiada przewagę nad zwykłymi wyszukiwarkami lub FAQ, np.:

- NLP, dzięki Sztucznej Inteligencji, pozwala na błyskawiczne zrozumienie pytań (wyszukiwarki szukają nieprecyzyjnie po słowach kluczowych). 

- Mechanizm dialogowy prowadzi użytkownika po stronie www do właściwej odpowiedzi.

- Algorytm wykorzystuje zaawansowaną semantykę do analizy intencji użytkownika i wyświetla odpowiedź, spełniającą kryterium minimalnego dopasowania oraz posiadającą najwyższy wynik .

- System analizy wpisywanych fraz, oferujący Klientowi potężne narzędzie do optymalizacji swoich usług.

Istnieje możliwość rozbudowy Wirtualnego Doradcy o dodatkowe komponenty rozszerzające zasięg oraz skuteczność jego działania w przyszłości. Ponadto, uruchomienie Wirtualnego Doradcy nie wymagało modyfikacji strony www, a jedynie umieszczenia kilku linii skryptu w kodzie strony – dodaje Dariusz Jędryczek –  dyrektor Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu.

Wirtualny Doradca potrafi rozpoznać  język naturalny, w tym pytania użytkowników zadanych w naturalny sposób w zdaniu, bez konieczności podawania słów kluczowych. ,

Wirtualny Doradca - usługa, która została uruchomiona na stronie www.bip.um.wroc.pl generuje odpowiedzi z bazy wiedzy, a także ze źródeł zewnętrznych. 

Co ważne dla dalszego rozwoju Wirtualnego Doradcy, usługa oferuje także system gwiazdek, formularzy oraz komentarzy, które służą do oceny satysfakcji użytkownika z uzyskanej odpowiedzi. Wyniki tych ankiet posłużą do wprowadzenia zmiań, które jeszcze bardziej usprawnią obsługę klientów.

Zakładamy, że system informatyczny Wirtualny Doradca Mieszkańca, w długim okresie:

- zmniejszy wykluczenie cyfrowe obywateli poprzez znaczące ułatwienie korzystania z systemu w szczególności osobom, które preferują kanał tekstowy nad telefonicznym,

- obniży koszty wsparcia systemu, gdyż ze wspólnej Bazy Wiedzy korzystać będą wszystkie linie wsparcia - od Wirtualnego Doradcy, przez konsultantów Contact Center, po urzędników,

- zoptymalizuje całkowity koszt działania Contact Center, zmniejszając koszt kanału Call Center,

- dostarczy wielu ważnych statystyk,

- zwiększy przyjazność korzystania z pomocy.

Zapraszamy do korzystania z pomocy Wirtualnego Doradcy